Онлайн-консультант недостатки работы

07.08.2017

Онлайн-консультант недостатки работы

Онлайн-консультант — некоторые недостатки работы.  Почему при использовании онлайн-консультанта вы не можете достигнуть желаемого эффекта.

Мой магазин работает в сегменте B2B и долгое время мы обходились общением по телефону. Однажды менеджеры Живосайта втюхали нам свою систему. Честно говоря нечего мы особо не ощутили и попробовав тестовый период удачно про него забыли и он висел в бесплатной версии.

Небольшое отступление, через некоторое время мы так плотно сели на Живосайт, что без него не представляем себе процесс работы и это не заказная или рекламная статья. Читайте «Онлайн-консультант +50% продажи в первый месяц. Опыт внедрения«

Продолжу по порядку. В поисках возможности увеличения продаж с сайта я перечитал много разных источников и у всех один из пунктов был – работа с онлайн-консультантом. У меня появились сомнения и начал экспериментировать с различными онлайн-консультантами.
Скажу сразу меня не особо интересовала цена, 600 или 2000 рублей в месяц при наличии продаж неважно, но в при конечном выборе, цена сыграла свою роль) Жаба лезет в душу)
Начался перебор консультантов. Опыта ни я не менеджеры не имели, набирали в процессе работы.

Сразу обнаружили ряд недостатков, при наличии которых можете смело отправлять онлайн-консультант в помойку

1. Отсутствие отдельной программы для оператора. Консультировать в браузере это полная чушь, то случайно браузер закрыли, то совсем не открыли.
2. Бесплатная версия – основные продажи идут с приглашений. Все приглашения в нормальных консультантах в бесплатных версиях отключены. Из-за этого смысл полностью теряется. Продажи делают приглашения.
3. Отчеты о диалогах – дают полный контроль, как работает оператор. Нет отчетов, нет понимания общей картины.

Это основные моменты которые мы выявили в течении 2 месяцев экспериментов. Данные 3 пункта отсеяли на тот момент 70% онлайн-консультантов.

В итоге среди оставшихся был в том числе и брошенный в начале Живосайт. Дальше все просто – он был существенно дешевле его и поставили. И вот уже 3 года любые попытки его (покупали, редхелпер и другие) сменить всегда возвращали нас обратно. Не нравилось не по скорости работы ни по удобству.

Несколько моментов про настройку:

При работе онлайн-консультанта необходимо следить за скоростью ответа. Ожидание не должно длиться дольше 20 секунд. Отношение клиента к организации становится заранее хуже, если консультант находится онлайн, но молчит, или, же отвечает очень долго. Постарайтесь настроить несколько линий специалистов, если время ответа одного оператора превышает 20 секунд. Еще один вариант – разделить специалистов по профилю вопросов, по их сложности и тому подобное.

Часто в системах по консультированию онлайн можно наткнуться на введение механизма шаблонных ответов для быстроты работы. Такой вариант консультирования пользователи воспринимают плохо, ведь сразу видно, что общение с ними ведет робот. Клиент хочет получить индивидуальный ответ именно на свой конкретный вопрос.

Много внимания стоит уделить мониторингу работы оператора и KPI. Сам консультант должен адекватно понимать насколько качественно он выполняет свою работу. Оценивать ее следует по следующим параметрам: число проведенных диалогов, среднее время для ответа на вопросы, число лайков и дизлаков. Работодатель должен заранее объяснить консультанту, к каким показателям работы нужно стремиться, какую основную цель общения иметь. Например, если рассматривать интернет – магазин, то главная задача оператора – получить от клиента номер его телефона.

Один из вариантов – ставить KPI на продажи, тем самым, связав Google Analytics и систему по работе консультанта, вы можете оценить эффективность его работы, узнать, был ли диалог с покупателем перед покупкой товара. Таким образом, совсем не трудно оценить работу оператора и ее качество. Оператора нужно обязать составлять ежедневный отчет о проделанной им работе, а так же проводить регулярные проверки самого рабочего процесса. Онлайн-консультанта нужно мотивировать различными способами становиться лучше, например, составляя еженедельные рейтинги консультантов.

Мой рейтинг. Что бы я поставил на свой магазин.

  1. Онлайн-консультант Живосайт (JivoSite)
  2. Онлайн-консультант Редхелпер (RedHelper)

 

Добавить комментарий: